【理事長のつぶやき／安心、安全な福祉サービスの提供に向けて】

平成１２年の改正社会福祉法施行により、「社会福祉事業の経営者は、常に、その提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない。」とされています。当法人でも法に基づき、「苦情解決体制整備等に関する要綱」を定め、第三者委員や苦情受付担当者、苦情解決責任者を設置し、苦情が申し出しやすい環境を整備するとともに、適切に対応しているところです。

 

先般開催した今年度の苦情処理委員会では、各施設の係長・主任が参加し、「接遇」に絞ったグループワークを実施することで、誤った接遇が苦情につながるという事例を共有し、職員に対し接遇の重要性を理解させるための取組を検討しました。
参加した職員からは、「接遇に関する職員研修をさらに工夫・徹底すべきである」、「職員のメンタルケアが重要であり、それがより良い接遇につながる」、「ロールプレイなどによる勉強会を実施し職員自らが接遇を振り返る機会を作る」、「接遇を含めた介護技術の向上研修の実施」などの意見が出されました。

 

今回の意見を参考にして、苦情や御意見に対し真摯な姿勢で適時適切に対応することで、今後一層、ご利用者の皆様、御家族の皆さま地域の皆様と良好な関係を築きながら、安心、安全な福祉サービスの提供に結び付けていきたいと改めて認識したところです。

 

※活発な意見交換で効果的な取組を検討しました